Dashboard Análise de CRM

*Os valores presentes neste documento são meramente ilustrativos, não servem para fins comparativos, pois não condizem com a realidade.

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Permissões de Usuário:

2122 – Dashboard Análise de CRM

Todos os dados apontados no Dashboard estão nos seguintes caminhos do ERP:

Home > Fiscal > Lançamentos > Consulta de Cupons Fiscais

Home > Estoques e NF-e > Notas Fiscais > Consulta de Notas Fiscais

Home > Vendas > Pedidos de Venda > Balcão > Consultar Pedidos de Venda – Balcão

Análise de CRM

O Dashboard de CRM tem como objetivo facilitar a visualização e análise do perfil dos clientes, sendo possível a visualização de clientes a mais de X dias sem compras de acordo com sua faixa etária ou estado civil, ver a evolução desses cliente entre outros indicadores. Os seguintes filtros estão disponíveis:

Período: Este filtro permite selecionar a Data Inicial e Final de acordo com a data de emissão do cupom e/ou nota fiscal, com limite de busca de um ano;

Canal de Venda: Este filtro permite selecionar o canal de venda, sendo Loja Física ou E-commerce

Regional: Este filtro permite selecionar a regional desejada para análise, dessa maneira filtrando as lojas correspondentes;

Loja: Com este filtro é possível selecionar uma ou mais lojas;

Métrica utilizada: Permite selecionar a métrica que os gráficos serão baseados, no Valor de Vendas ou Qtde de Clientes. Ex.: Se escolhido Vendas, a maior barra do gráfico, será o indicador com maior venda.

Filtrar Clientes Cadastrados: Ao selecionar Sim, o dashboard ira considerar apenas clientes cadastrados no sistema no caso clientes que possuem CPF no cupom, na nota ou no pedido;

OBS: Todas as visões detalhadas abaixo são filtros, dessa maneira ao clicar em um valor em um gráfico as demais visualizações seram filtrados de acordo.

Vendas por Canal: Este gráfico em barras exibe o percentual de acordo com a métrica selecionada agrupando por Loja e Canal de Venda;

Clientes: Este indicador exibe a quantidade de clientes (de acordo com o período selecionado), segregando em: Clientes Não Identificados, Clientes Identificados e Clientes Cadastrados.

Gênero: Este gráfico de pizza exibe os percentuais de acordo com a Métrica utilizada, divididos em Homens, Mulheres e Indefinido (não possui cadastro ou informação de gênero no cadastro). Ao passar o mouse é possível ver o Gênero, o Valor de Compra e a Representação da Compra % sobre o Total;

Faixa Etária: Este gráfico exibe os valores de Compra e Quantidade agrupados por faixa etária;

Estado Civil: Este gráfico exibe os valores de Compra e Quantidade de Cupons e NFs agrupados por Estado Civil, os clientes não cadastrados ou que não possui Estado Civil estão identificados como indefinidos;

Clientes por Intervalo de Compra/Visita: Esta visão exibe a quantidade de clientes por intervalo nas compras sendo o cálculo feito da data de última compra com a data de compra anterior a última, os círculos maiores representa uma quantidade maior de clientes:

A faixa de intervalo de visitas e divida em:

Até 7 dias;
De 7 à 14 dias;
De 14 à 30 dias;
Mais de 30 dias.

Faixa de Ticket Médio: Este gráfico em barras exibe os valores de Compra e Quantidade de Cupons e NFs agrupados por ticket médio partindo de 10 em 10 reais;

Mapa de Moradia: Este gráfico exibe a localização onde mais possui clientes, onde cada ponto no mapa na cor azul representa um cliente. Ao passar o mouse em um ponto são apresentados detalhes do cliente como Valor de Compra e Representação da Compra % do Total.

Clientes por Tipo de Compra: Essa visão exibe a quantidade de clientes distintos por tipo de compra realizada no período selecionado:

As catergorias dos tipos de compra são dividas da seguinte maneira:

– Emergência: Clientes que compraram até 4 itens distintos no período selecionado;
– Conveniência: São clientes que compraram entre 5 à 11 itens distintos no período selecionado;
– Reposição: Representa os clientes que compraram entre 12 à 25 itens distintos no período selecionado;
– Abastecimento: São os clientes que compraram mais de 25 itens distintos no período selecionado.

OBS: Um mesmo cliente por realizar compras em lojas, canais de venda e regionais diferentes dessa maneira a quantidade de clientes pode varias de acordo com a quantidade de compras que o mesmo realizar no período selecionado, como exemplo o cliente José pode ter realizado uma compra de Emergência mas em outro dia fez uma compra de Abastecimento.

Clientes por Segmento: Este gráfico em barras exibe a quantidade de clientes ou o valor de compra de acordo com métrica utilizada agrupados por segmento, na dica de ferramenta é possível visualizar os detalhes como quantidade e valor de compra, percentuais de participação e quantidade de clientes:

Os clientes são classificados através do indicador RFM que consiste em uma estratégia de marketing para analisar e estimar o valor de um cliente, com base em três variáveis (fonte: vidadeproduto.com.br):

Recência: Quanto tempo se passou desde a última vez que um cliente comprou?

Quanto mais recentemente foi a última compra de um cliente, maior a probabilidade de ele continuar comprando. Comparado com os clientes que não compram há meses ou períodos ainda mais longos, a probabilidade de se envolver em transações futuras com clientes recentes é muito maior.

A recência e determinada através da diferença entre o dia atual (Dia em que está consultando o Dashboard) e a última compra realizada pelo cliente em alguma loja e canal de venda.

Frequência: Com que frequência um cliente comprou durante um determinado período?

A frequência das transações de um cliente pode ser afetada por fatores como o tipo de produto, o preço da compra e a necessidade de reabastecimento ou substituição. Se o ciclo de compra puder ser previsto, por exemplo, quando um cliente precisar comprar novos mantimentos, os esforços de marketing poderão ser direcionados para lembrá-lo de visitar a empresa quando itens como ovos ou leite estiverem esgotados.

Para medir a frequência em que um cliente comprou, contamos as compras distintas durante o período selecionado, podendo ser pedidos ou cupons e notas fiscais.

Valor monetário: Qual o valor total que um cliente comprou no último mês ou ano?

O valor monetário é relacionado ao retorno financeiro que o cliente traz para a empresa durante suas transações. Uma tendência natural é colocar mais ênfase no incentivo aos clientes que gastam mais dinheiro para continuar fazendo isso. Embora isso possa produzir um melhor ROI em marketing e atendimento ao cliente, também corre o risco de alienar clientes consistentes, mas que não gastaram tanto com cada transação.

Para determinar o Valor Monetário de cada cliente realizamos a soma de todas as compras realizadas no período selecionado.

Após determinar esses valores, é possível prever quais clientes têm maior probabilidade de realizar novas compras no futuro, para isso devemos atribuir notas que vão de 1 até 5 para cada uma das letras de RFM seguindo as seguintes etapas:

1 – Coletar todos os valores de RFM distintos de cada cliente;

2 – Ordenar R(Recência) em ordem crescente e dividir os valores em 5 partes iguais, dessa maneira quanto mais recente for a última compra de um cliente maior será sua nota;

3 – Ordernar F(Frequência) de forma decrecente e dividir os valores em 5 partes iguais, com isso quanto maior for a frequência em que um cliente realiza compras em sua loja maior será sua nota;

4 – Ordernar M(Valor Monetário) em ordem decrescente e dividir os valores em 5 partes iguais, dessa forma quanto maior for o valor comprado pelo cliente no período mais próximo sua nota será de 5;

5 – Determinar a média das letras F e M, sendo (F + M) / 2

6 – Agora com todos esses valores conseguimos determinar em qual segmento o cliente se encaixa utilizando a tabela abaixo:

Os valores apresentados acima representam os seguintes perfis:

OBS.: Ao clicar em um dos segmentos o Dashboard irá redirecionar para aba Análise Segmentação RFM, onde é possível visualizar a quantidade de clientes e os valores detalhes agrupados por Ticket Médio também:

Clientes por Área de Inflência: Este gráfico exibe a quantidade de clientes por faixa de influência, sendo essa faixa determinada pela distância entre a loja de compra e a moradia do cliente:

As faixas de influência são dividas da seguinte maneira:

Até 500m;
De 500m à 1Km;
De 1Km à 2Km;
Acima de 3Km.

Clientes por Forma de Pagamento: Este gráfico de barras exibe a quantidade de clientes por forma de pagamento no momento da compra:

Por Produtos mais Comprados: Este gráfico em barras apresenta os produtos mais comprados de acordo com os filtros aplicados nas planilhas anteriores, apresentando também a quantidade de clientes que compraram esse produtos e valor de compra total.

Por Produto mais Devolvido: Este gráfico em barras apresenta os produto mais devolvidos no período selecionado, os filtros das demais planilhas não estão disponíveis para essa visão pois ela tem como base a data de devolução. O valor e quantidade da devolução total do produto são apresentados na dica de ferramenta.

Por Categoria mais comprada: Este gráfico de área apresenta as Categorias mais compradas. Também é possível escolher qual a categoria que entrará no agrupamento, selecionando o combo acima.

Evolução

Nesta aba é possível análisar a evolução do perfil do cliente relacionados a intervalo de compras, tipo de compra realizada entre outros. Para todos os gráficos citados acima existe um filtro correspondente.

Resultado Loja a Loja: O filtro resultado Loja a Loja permite visualizar cada um dos gráficos listados abaixo agrupados loja a loja.
Período: O período utilizado nessa aba é a data da venda, ao selecionar um período maior que 31 dias o agrupamento de totas as visões será alteradao de dia a dia para mês a mês.

Clientes com X dias sem Compras: Este gráfico exibe a quantidade de clientes agrupados pela quantidade de dias que estão sem compra e determinando se o clientes esta em risco de queda nas compras ou não sendo determinado dessa maneira:

Faixa dias sem Compra: Está faixa e divida em Até 10 dias, Mais de 10 Dias, Mais de 20 Dias, Mais de 30 Dias e Mais de 65 Dias. sendo a quantidade de dias sem compra de cada cliente a Data atual – Data de emissão do último cupom fiscal ou nota de venda cliente vinculado ao CPF do cliente que não tenha sido cancelado(a)

Risco de Queda: Existe três classificações para os clientes sendo elas:

– Clientes sem Risco de Queda: Estes são clientes com menos de 65 dias sem compras e com Frequência das Compras menor que 30 dias sendo destacados pela cor verde
– Clientes com Risco de Queda: Estes são clientes com menos de 65 dias sem compras e com Frequência das Compras maior que 30 dias sendo destacados pela cor vermelha
– Clientes sem Compra Recorrente: São clientes com mais de 65 dias sem compras sendo representados pela cor cinza

Frequência das Compras: O cálculo para determinar a Frequência das Compras de um cliente é:
– Última compra: Data de emissão do último cupom fiscal ou nota de venda cliente vinculado ao CPF do cliente que não tenha sido cancelado(a);
– Primeira compra: Data de emissão do primeiro cupom fiscal ou nota de venda cliente vinculado ao CPF do cliente que não tenha sido cancelado(a) no período selecionado;
– Quantidade de Compras: Contagem distintas de cupons fiscais e notas vinculadas ao CPF do cliente no período que não tenham sido cancelados(a);
– Frequência das Compras: (Última Compra – Primeira Compra) / Quantidade de Compras

Clientes por Intervalo de Compra/Visita Evolução: Esta visão exibe a evolução da quantidade de clientes por intervalo nas compras sendo o cálculo feito da data de última compra com a data de compra anterior a última.

Faixa de Ticket Médio Evolução: Através deste gráfico é possível visualizar a evolução das Faixas de Ticket Médio:

Para calcular o ticket médio de cada cliente a seguinte fórmula é aplicada:

Ticket Médio = Compra Total / Quantidade de Cupons ou Notas:

Clientes Fidelizados Evolução: Este gráfico apresenta a evolução da fidelidade dos clientes, sendo clientes fidelizados aqueles que realizaram compras utilizando o CPF no período selecionado:

Clientes Cadastrados no E-commerce sem Compras: Este gráfico em linha exibe a quantidadede clientes cadastrados no e-commerce que não realizaram compras no mês atual. Ao clicar no ícone + ou no – é possível visualizar período maiores ou menores.

Clientes por Tipo de Compra Evolução: Este gráfico em linhas exibe a evolução da quantidade de clientes distintos por tipo de compra realizada:

Valor de Compra Evolução: Este gráfico apresenta a evolução do valor de compra total:

Produtos Devolvidos Evolução: Com esse gráfico é possível visualizar a evolução das devoluções de produtos, exibindo o valor total de devolução, quantidade de produtos e clientes:

OBS.: Essa visão utiliza a data de devolução dessa maneira as demais visões e o filtro de canal de venda não se aplicam a ela.

Análise Comparativa CRM

Está aba tem como objetivo auxiliar o cliente na comparação das categorias de CRM, com a opção de visualizar lado a lado métricas distintas em diversos agrupamentos.

Neste painel, também disponibilizamos a Quantidade de Clientes, caso precise analisar o perfil específico de clientes:

Os seguintes filtros estão disponíveis:

Período: Este filtro permite selecionar a Data Inicial e Final de acordo com a data de emissão do cupom e/ou nota fiscal, com limite de busca de um ano;
Comparativo: Através desse filtro é possível escolher a métrica principal a ser utilizada na comparação, por exemplo utilizando a análise comparativa por Estado Civil é possível visualizar qual a Faixa Etária que representa o maior valor de compra para clientes solteiros e casados:

As seguintes opcões de análise comparativa estão disponíveis:

Categoria: Este filtro determina o agrupamento a ser considerado no gráfico de Comparativo de Categoria x Comparativo escolhido, estão disponíveis as opções de Departamento, Setor de Compra, Seção, Grupo e Subgrupo;
Regional: Este filtro permite selecionar a regional desejada para análise, dessa maneira filtrando as lojas correspondentes;
Loja: Com este filtro é possível selecionar uma ou mais lojas;
Filtrar Clientes Cadastrados: Ao selecionar Sim, o dashboard ira considerar apenas clientes cadastrados no sistema no caso clientes que possuem CPF no cupom, na nota ou no pedido;

Comparativa: Este gráfico se adapta de acordo com o tipo de Análise determinada no filtro “Comparativo”, exibindo a Quantidade de Cliente e Valor de Compra:

Para que as demais visões sejam carregadas é necessário selecionar um ou mais valores no gráfico comparativo acima através do comando CTRL(Command para MacOS) + Clique. Após selecionar os valores que deseja comparar os gráficos abaixam serão exibidos:

Comparativo Faixa Etária x Análise Comparativa Escolhida